在基层社会治理现代化进程中，综治中心已成为化解矛盾纠纷的“终点站”和“中枢大脑”。从岳阳楼区“一站式受理”的1350余件群众诉求，到鄂伦春自治旗98.6%的矛盾纠纷化解率，再到璧山区群众满意度持续保持在98%以上，这些亮眼数据的背后，都指向同一个核心命题：**如何保证每一张群众上报的矛盾纠纷工单都不被遗漏？**


对于采购综治中心系统方案的决策者而言，功能清单上的“全流程闭环”“智能预警”等术语固然动听，但真正需要追问的是：这套系统究竟靠什么机制，确保成千上万件群众诉求“事事有回音、件件有着落”？本文从入口登记、流转派单、时限管控、考核问责、跟踪回访五个维度，为你拆解“不遗漏工单”的系统性解决方案。


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## 一、统一入口：让每一件诉求都有“身份证”


工单遗漏的第一个风险点，往往发生在“进门”环节。群众通过不同渠道反映问题——走访、网络、信件、电话、小程序、110非警务警情转办——如果每个渠道各自为战，就难免出现“漏网之鱼”。一个成熟的综治中心系统，首先必须具备**多渠道统一接入能力**。


**物理入口“一窗汇流”。** 在区县级综治中心，设置综合受理窗口，整合调解、仲裁、行政复议、诉讼、检察监督、信访等多元诉求渠道。所有矛盾纠纷和群众诉求在此统一登记、赋码、建档，从根本上杜绝多头交办、责任虚化。衡阳蒸湘区的实践表明，“即接即办”机制要求第一时间登记受理、编码，详细录入当事人基本信息、问题类型、具体诉求等内容，确保群众诉求“事事有迹可循，件件有据可依”。


**数据入口“全量汇聚”。** 系统需要打破部门信息壁垒，将110接处警平台、12345热线、法院委托调解、网格员排查上报、信访系统等多渠道纠纷全量汇入。贵州罗甸县搭建的矛盾纠纷线索智能分析管理系统，整合了公安、民政、法院离婚和民事诉讼、自然资源、住建等县域相关职能部门数据，形成全县各类信息“数据池”。这种“海量汇聚”机制，让零散、孤立的行业信息数据相互印证，确保汇集的纠纷数据鲜活完整。


**线上入口“一键上报”。** 移动端小程序已成为群众反映诉求的重要渠道。岳阳楼区依托“湘矛调”小程序，居民可一键上报矛盾纠纷，系统为每一件事项生成“一案一码”，群众扫码即可实时查询办理进度。樟树市同步上线“平安樟树”小程序，让群众诉求直达综治中心。这种“群众扫码、数据跑路”的模式，既方便了群众，也确保了工单的标准化录入。


**采购评估技巧：** 考察系统方案时，要重点追问——系统能否对接本地已有的110接警平台、12345热线、信访系统？对接方式是标准接口还是需要二次开发？对于小程序上报的工单，是否自动生成唯一识别码？这些看似基础的问题，恰恰是“不遗漏”的第一道防线。


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## 二、闭环流转：让每一张工单都有“流程图谱”


录入只是开始，流转才是关键。工单在部门间推诿扯皮、踢皮球，本质上也是一种“遗漏”——责任主体的遗漏。保证不遗漏，必须建立**全链条可视化跟踪机制**。


**标准化派单流程。** 岳阳楼区按照“实时收单，平台派单，部门办单，全程督单，群众评单”流程，明确窗口人员“首问负责、一次性告知”职责，精准对接相关部门。鄂伦春自治旗搭建“即时录入、分级流转、限时办结、跟踪回访”全流程数字化闭环，系统自动生成唯一电子档案，实现“问题不落地、信息不遗漏”。


**精准化分类分流。** 系统需要根据事项性质和法律权属，对照清单进行精准分派。璧山区明确要求承办单位“接单必办”，对于疑难复杂或职责交叉事项，中心强势“吹哨”，牵头确定主办协办单位，形成合力，确保所有事项“分得准、接得住、办得了”。樟树市建立110与12345政务服务热线“两线”一键转办清单，对纠纷类、求助类等19种非警务警情实现“一键双推”。


**可视化进度跟踪。** 工单一经派发，系统应自动生成进度图谱，让各级管理者一目了然：当前工单在哪个环节？谁在办理？还剩多少时间？集宁区综治一体化平台通过“任务派单+实时记录”功能，网格员通过平台记录巡查轨迹、上传现场照片，后台可实时查看进度，无需事后补录纸质台账。这种可视化跟踪，让每一个“卡壳”的工单无处遁形。


**采购评估技巧：** 要求厂商现场演示——从网格员手机端上报一个纠纷，到区级中心大屏看到这条信息，需要几步？派单给部门后，部门签收、办理、反馈的全过程，系统如何记录？是否支持按时间轴回溯每一笔操作？一个真正“闭环”的系统，应该经得起这样的追溯。


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## 三、智能时限管控：让超期工单“无处遁形”


时间是最好的“遗忘剂”。工单积压久了，自然就被遗忘。保证不遗漏，必须有**刚性的时限管控机制**，让系统成为永不疲倦的“闹钟”。


**差异化时限设置。** 不同复杂程度的矛盾纠纷，需要不同的办理时限。任城区南苑街道根据事项复杂程度设定1至15日不等的办理期限。罗甸县按照红、黄、蓝三色预警线索，分别制定不同的响应机制：红色12小时内受理、24小时反馈，黄色24小时内受理、48小时反馈，蓝色36小时内受理、72小时反馈。这种分级时限管理，既保证了效率，也兼顾了现实可行性。


**分色预警机制。** 这是目前各地综治中心普遍采用的成熟做法。系统自动触发分色预警——临近超期发黄色预警提示、已超期发红色警示。璧山区依托矛盾纠纷多元化解平台，对所有受理事项设定差异化办结时限，建立“绿、黄、红”三色预警台账，对临期事项系统自动提醒，对超期、逾期事项亮牌警告并直推领导调度。南苑街道的实践显示，这一机制有效倒逼承办单位提速增效，防止事项积压，今年以来共发出预警提醒31次，超期率有效下降。


**升级督办机制。** 当常规预警失效时，需要有升级督办机制兜底。衡阳蒸湘区建立“357”督办机制：超过3天未办结的由综治中心督促办理，超过5天的由综治中心交责任单位相关负责人办理，超过7天的报请区委政法委领导督办。樟树市搭建“诉求督办台”，对分流的矛盾纠纷工单以2小时、7天、15天、30天为期限，进行签单督办、回复督办、提级督办、提级办理。这种逐级加压的督办链条，确保没有工单能在“无人问津”的状态下超期。


**采购评估技巧：** 在系统演示时，可以设置一个“极限测试”：故意将一个工单放置到超期，观察系统如何反应？是仅仅在后台有个小图标提示，还是会通过短信、App推送等方式“追着”承办人提醒？能否设置向分管领导自动抄送的功能？这些细节决定了系统是“被动记录工具”还是“主动督办助手”。


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## 四、考核倒逼：让“遗漏”付出代价


技术手段再完善，如果缺乏考核问责的“牙齿”，仍然可能有人选择性遗忘。保证不遗漏，必须将工单办理情况纳入**刚性的绩效考核体系**。


**全过程留痕可追溯。** 系统需要对纠纷事件处理过程全程留痕。罗甸县运用系统实现“纸质+数据库”双管并存的转化模式，有效转变了过去数据凌乱、丢失等问题，为后续回溯事件过程、工作情况、事件复盘提供了有效支撑。这意味着，任何“遗漏”都会留下痕迹，无法推诿。


**考核结果与奖惩挂钩。** 南苑街道建立“每月通报、季度考评”制度，将督办结果纳入街道平安建设年度考核体系，有效激励各责任单位主动作为、高效落实。山西综治系统将党建工作成效与矛盾化解率、群众满意度、隐患整改闭环率等核心指标刚性挂钩，严格落实党建与综治工作同部署、同推进、同考核要求。这种“硬挂钩”机制，让敷衍塞责的成本变得实实在在。


**群众评价倒逼服务提升。** 岳阳楼区的流程中明确包含“群众评单”环节。蒸湘区建立“两个回访”工作机制，诉求事项进入办理程序后，当日通过电话短信等方式回访当事人，及时告知办理进度；事项办结当日再次回访当事人，收集反馈意见。截至目前，回访率达到100%，群众满意率达95%。群众的“不满意”评价，本身就是对责任单位的强力鞭策。


**采购评估技巧：** 考察系统是否内置多维度的统计分析功能——能否按部门、按人员统计工单办结率、超期率、群众满意度？能否自动生成月度/季度考核报表？这些数据是否支持导出，作为考核依据？一个好系统，应该让管理者“一屏观全域、一网管全城”。


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## 五、跟踪回访：防止“案结事未了”的隐形遗漏


还有一种遗漏，不是工单本身的遗漏，而是**矛盾化解效果的遗漏**——表面上报结，实际上当事人心结未解，矛盾随时可能“复活”。真正的“不遗漏”，必须延伸到回访环节。


**协议履行情况跟踪。** 璧山区对两类结果重点跟踪：一是对群众明确表示“不满意”或处置结果“脱轨”（如调解协议未履行）的事项，坚决督促责任单位“回炉重造”或书面说明，直至问题实质解决、群众认可；二是对已走完法律程序但当事人仍存异议的“法结已解、心结未了”类诉求，及时启动疑难会商。


**常态化回访机制。** 鄂伦春自治旗的闭环流程中明确包含“跟踪回访”。罗甸县制定了《纠纷线索智能分析管理系统回访工作机制》，巡查回访工作是否按时间节点，回访过程中发现不稳定苗头，及时盯促派出所采取措施跟进解决。这种“回头看”机制，让矛盾纠纷真正实现“案结事了、心结双解”。


**数据碰撞发现“隐形工单”。** 更高阶的“不遗漏”，是系统主动发现那些本应成为工单却未被录入的矛盾纠纷。罗甸县系统根据AI比对功能，将每日的纠纷线索与“数据池”线索进行精准比对，形成“人、事、源”及同类信息有效滚动比对碰撞。针对系统内再次数据碰撞比对相同纠纷线索的，及时盯促派出所提档合并子线索再次跟进事态。这种主动预警能力，让系统从“被动接单”走向“主动排查”。


**采购评估技巧：** 询问厂商系统是否支持自动生成回访任务？回访结果是否与原始工单关联？对于多次投诉同一问题的“重复工单”，系统能否自动合并提醒？更重要的是，系统是否有数据碰撞能力，能够发现那些“漏网之鱼”？


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## 结语：选系统，就是选一套“不遗忘”的机制


回到采购场景：当厂商展示精美的界面和炫酷的大屏时，请将目光投向那些看不见的流程设计——


- 它能否保证110报警、12345热线、网格员上报、群众扫码等所有渠道的诉求都汇入同一个“蓄水池”？
- 它能否让每一张工单都有清晰的流转轨迹和明确的办理时限？
- 它能否在工单超期前自动拉响警报，甚至把警报推送到分管领导手机上？
- 它能否让群众“扫码查进度”，用群众的眼睛监督办理过程？
- 它能否在结案后自动生成回访任务，防止矛盾“假装消失”？


从岳阳楼区的“一案一码”到樟树市的“四级预警”，从璧山区的“三督”机制到罗甸县的“数据碰撞”，各地综治中心的成功实践反复证明：**保证不遗漏工单，不是靠人的记忆力，而是靠系统的强制力。** 一套真正优秀的综治中心系统，本质上是一套“对抗遗忘”的制度设计——它用技术手段，确保每一件群众诉求都被看见、被跟进、被解决、被记住。


在坚持和发展新时代“枫桥经验”的今天，这样的系统，正是基层社会治理现代化的“基础设施”。选择它，就是选择了一份对“事事有回音”的郑重承诺。