随着数字技术与司法、社会治理的深度融合，纠纷调解系统已成为调解员手中不可或缺的现代化工具。它不仅是提升效率的“加速器”，更是规范流程、保障公平、延伸服务的“赋能平台”。然而，再先进的系统也需人来驾驭。调解员能否熟练掌握并遵循其在系统中的工作流程，直接关系到线上调解的成败。本文将系统性地梳理调解员在使用纠纷调解系统时，需要严格注意的各个工作流程环节。

第一阶段：调解前准备——奠定成功的基石

此阶段是线上调解的“奠基期”，细致周全的准备至关重要。

1. 案件受理与形式审查

• 系统接收与确认： 调解员在登录系统后，应首先在“待办案件”或“新收案件”列表中查收由法院、行政机关、调解委员会等机构委派/委托，或当事人直接在线申请的案件。需第一时间在系统内进行“受理确认”，以触发后续流程。

• 电子卷宗审阅： 仔细审阅系统内上传的所有电子材料，包括但不限于《调解申请书》、身份证明、证据材料（合同、票据、聊天记录、照片等）、起诉状（如有）及相关法律文书。目标是初步了解纠纷性质、争议焦点、当事人基本情况及诉求。

• 管辖权与适宜性审查： 在系统辅助下，确认本案是否属于本人的调解权限范围和专业领域，并判断纠纷是否具有可调解性。如不符合，需通过系统填写理由，及时退回或提出转办建议。

2. 联系当事人与告知权利

• 官方渠道沟通： 利用系统内置的短信、站内信或官方电话功能，首次正式联系各方当事人。切忌使用个人社交账号进行核心程序性沟通，以确保过程的规范性与可追溯性。

• 全面程序告知： 通过系统向当事人发送并确保其签收《调解权利义务告知书》。内容应包括：

  • 调解的自愿、公平、保密原则。

  • 调解员的中立地位及当事人申请回避的权利。

  • 调解协议的法律效力（如司法确认后的强制执行力）。

  • 线上调解的操作流程和注意事项。

  • 调解不成的后续解决途径（如仲裁、诉讼）。

3. 各方协调与庭前准备

• 异步协调与日程同步： 充分利用系统的“日程协调”功能，发布多个可选时间供当事人选择，或通过系统内的投票、反馈模块，高效确定所有参与者都能参加的线上调解时间。系统应自动生成会议链接或接入信息。

• 技术测试指导： 向当事人发送《在线调解系统操作指南》及《设备与环境要求》，并建议或强制要求其在正式调解前进行技术测试，确保其熟悉软件界面、摄像头、麦克风、扬声器的使用，并能稳定接入。

• 制定调解预案： 在系统的“调解笔记”或“私密备忘录”中，初步拟定调解方案，梳理争议焦点、可能适用的法律或情理依据、预设的突破点以及备选方案。此区域应对当事人完全保密。

第二阶段：调解中掌控——驾驭线上进程

此阶段是调解的“核心执行期”，调解员需扮演好主持人、沟通者和记录员的多重角色。

1. 身份核验与环境确认

• 严格实名验证： 在线上会议室开启后，第一项工作就是通过视频画面，比对其与身份证件信息，严格核对所有参会人员的身份。可要求当事人手持证件进行截图存档，或在系统内通过人脸识别等生物技术进行验证。

• 环境与规则重申： 确认当事人处于一个安静、私密、不受干扰的环境中。再次简要重申调解规则和纪律，特别是要求一方陈述时，另一方保持静音聆听。

2. 引导陈述与固定争点

• 有序发言控制： 利用系统的主持人权限（如“全体静音”、“单独放音”）管理发言秩序。引导各方按照预设顺序（通常先原告后被告）陈述事实和诉求。

• 电子证据展示与质证： 引导当事人通过系统的“屏幕共享”、“文件共享”或“电子白板”功能，清晰地展示其证据。指导另一方对该证据发表质证意见。所有展示和质证过程均会被系统自动记录。

• 争点归纳与固定： 在当事人陈述后，调解员需运用“电子白板”或“共享笔记”功能，实时归纳并列出双方无争议的事实和有争议的核心焦点，并请双方确认。这使复杂的纠纷可视化，为后续的协商奠定基础。

3. 促进沟通与促成和解

• 背对背调解（线上“小黑屋”）： 这是线上调解的关键技巧。当双方情绪对立、僵持不下时，调解员应熟练使用系统的“分组会议”或“私聊”功能，将当事人分隔到不同的虚拟空间，分别进行沟通。此过程中，调解员需在不同房间切换，传递信息、疏导情绪、探知底线。

• 情绪管理与氛围营造： 尽管是线上沟通，调解员仍需通过语言、语调和个人形象，传递出冷静、中立和共情的态度。适时提醒当事人保持专业和尊重，维护良好的调解氛围。

• 方案提出与修订： 引导或协助当事人提出具体的解决方案。可利用共享文档，实时共同草拟和解条款，逐字逐句进行修改，确保意思表示准确无误。

4. 协议生成与在线签署

• 即时生成与确认： 一旦达成和解，调解员应立即在系统内调用《调解协议》模板，根据协商结果填写具体内容。完成后，通过屏幕共享向各方逐条宣读，确保所有当事人完全理解并同意。

• 电子签名与固化效力： 指导各方使用可靠的电子签名或意愿确认功能（如短信验证码确认）在协议上签署。系统应自动记录签署时间、IP地址等信息，形成不可篡改的电子档案。经此签署的协议即具民事合同效力。

• 司法确认衔接（如需要）： 若需赋予协议强制执行力，调解员应通过系统内部流程，一键启动在线司法确认申请，将案件电子卷宗、调解笔录、协议等材料直接推送至有管辖权的法院，实现“调立审”无缝衔接。

第三阶段：调解后跟进——实现闭环管理

调解协议的签署并非工作的终点，而是确保案结事了的起点。

1. 结案信息录入与归档

• 规范填写结案报告： 在系统内选择相应的结案方式（“调解成功”、“调解不成”、“撤回申请”等），并撰写简洁、客观的《结案报告》，总结调解过程、结果及特点。

• 完整电子档案生成： 系统将自动把本案从受理到结案的所有材料（文书、证据、录音录像、签署的协议等）归集成一个完整的电子档案，支持一键下载或长期加密存储，以备查阅。

2. 履行跟踪与回访

• 设置履行提醒： 对于分期履行的协议，调解员可在系统内设置履行节点提醒。在履行期届满前，系统可自动发送温馨提示给义务方，或提醒调解员进行跟进。

• 主动回访与反馈： 在协议履行完毕后或一段时间后，可通过系统的满意度调查功能，对当事人进行回访，了解协议履行情况、调解效果及改进建议，这不仅体现了服务的温度，也为优化调解工作提供了数据支持。

3. 个人复盘与知识沉淀

• 利用数据复盘： 调解员应定期查看系统生成的个人工作数据统计，如案件类型分布、成功率、平均用时等，进行自我分析和总结。

• 案例匿名化分享： 将成功的、典型的案例在脱敏后（去除个人隐私信息）提交至系统的案例知识库，与其他调解员分享经验，共同提升专业能力。

对现代调解员而言，纠纷调解系统已从“可选项”变为“必选项”。熟练掌握其工作流程，不仅意味着技术层面的操作娴熟，更代表着一种规范化、标准化、人性化的线上调解思维。调解员唯有将传统的调解智慧与数字化流程深度融合，在每个环节中做到严谨、细致、专业，才能充分发挥科技赋能的最大效用，在虚拟空间中同样能够定分止争，传递司法的效率与温度。